​11月30日，12月7日，上海张江

       ​带着“收获的惊喜，积极的心态，崭新的思维”，2019瑞谷软件“MOT关键时刻”培训成功完成，大家共同分享了一段愉悦、丰富、鲜活的精神之旅！

       ​来自瑞谷软件各条战线上的30多位精英伙伴，通过两天的封闭式教室培训，观摩基于真人实景演出录像，探讨1个问题，学习2个模块，观察3家企业，运用4步模式，分析5个案例。

       ​理论传授、互动讨论、实际案例研讨紧密结合，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，促使大家从思维模式到行为模式的转变与提升，建立以客户为先的企业文化导向。

       ​从尊重个人的企业文化到弘扬客户为先的核心思想，“MOT关键时刻”培训旨在帮助员工在接触客户的众多关键时刻能表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的满意度和忠诚度，提升销售与服务的绩效。

       ​任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系时，无论多么微小，都将是一个形成印象的机会。软件服务成功不仅仅依靠平台系统的支撑，更重要的是在不同的服务环节是否具有诚心诚意为客户提供所需服务的人。

       ​应当从客户的基本需求入手，找出员工可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验。如果在每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终将形成企业的竞争力和核心优势。客户关系维系，就是依靠着成千上万这样的关键时刻。

       ​若要想诚心诚意地针对每一位客户的需要提供服务，应该鼓励第一线的员工积极提出构想，因为他们才是众多“关键时刻”中的“关键人物”。每一个面对客户的窗口都是“关键时刻”，只有把握“关键时刻”，不断超越客户期望，才能保证瑞谷软件基业常青。

       ​彼得·德鲁克说：“对于企业而言，创造顾客比创造利润更重要”，只有以顾客为导向的公司才能适应多变的市场。要把公司提供的产品和服务，融入客户的产品和服务中去，洞察价值链要比客户更深远。不仅是为直接客户创造价值，还应想到为“客户的客户”创造价值。这就要求整个组织体系以市场营销为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的IT服务需求。

       ​“为客户着想与创造双赢”是一种结构化思想方法体系，更要求推动一个不断追求的持续服务创新过程，“变化”实质就是要求创新，创新不仅是产品、技术、服务、管理手段的创新，更包括理念和文化上的创新，基本面上一线员工的持续创新是知识型企业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持我们企业竞争力的根本所在。

MOT学习体会分享

刘兵  平台项目部

       ​在工作中我们常态服务客户，有些时候遇到客户集中等待订单开票确认，订单确认要求迅速，如果确认晚了将会直接影响客户体验，以及我们与客户的关系；单证信息必须准确无误，因为直接影响当月费用结算；客户投诉电话回应必须耐心面对解决；项目启动、回访客户、节点汇报，遇到“份外”工作，都需要尽自己最大努力解决。

陈坤鹏  平台项目部

       ​客户服务关键时刻往往在客户反馈问题时，在做判断之前首先要与客户充分沟通，了解客户真实需求，同时要用简洁明了的语言向客户说明，要注意咨询专业人员并发挥团队力量，学会区分轻重缓急，时刻准备预备方案。

       ​另外，项目启动汇报PPT、需求规格说明书、系统试运行报告、项目验收报告等等，关键文件内外确认，同样需要格外注意。

刘乐  项目实施部

       ​项目经理关键时刻，与客户首次谈需求、演示Demo系统、核对报表数据、培训客户使用平台产品等等。团队成员相互信任，齐心努力合作完成。每个人都应尽力尽责实现自己的目标，也应全力以赴帮助公司、客户和其他合作伙伴实现共同的目标。

       ​作为技术人员，要清晰了解自己擅长的专业知识领域，积极帮助客户提供资讯材料。处理矛盾冲突问题时候，要分轻重缓急，不要着急，多方探索，找清原因，及时汇报领导或者请教资深业务专家，如果时间紧急，相关信息不全，没有十足把握，可以考虑委托其他同事接力处理。

方靖凯  项目实施部

       ​有时开发人员处于两难，这时我们应该理性思考，要以大局为重考虑，要站在客户的角度去想，尽快解决实际问题，程序简单稳定高效，最后要与客户确认是否符合客户期望。

       ​作为技术人员，应从专业知识角度来协助销售，对于如何解决客户问题，如何发挥系统最佳作用，如何为客户提升效益并创造价值，都要依靠我们专业知识和实际经验的积累，要帮助销售去争取新的商机。

王沛钢  产品研发部

       ​产品关键时刻，包括选择原型客户、调研客户需求、创建产品原型、演示讲解产品等等。KANO模型启示我们，洞悉客户三种需求感受层次 —— 必须要有、有是最好、喜出望外。

       ​随着时间推移，需求动态发展，综合考量产品、服务、关系、特色具有程度，并与实现成本进行平衡，进而策略性地达成客户期望。精益求精，不断进取，持续保持客户对产品的正向体验递增。

林晓青  产品研发部

       ​我们的产品和服务，包括解决方案，是否可行，体验好坏，最终是以我们客户的决策和判断为准，通过反复探索找到问题根源非常关键，同时善于运用专业知识，在双赢基础上提出建议，争取主动，协助引导客户。

       ​另外，应当充分利用好项目微信群或钉钉群，在行动中注意内外沟通，信息同步，千方百计协调内外资源，协同工作。

张嘉良  大客户部

       ​市场和售前顾问的服务对象较为广泛，要有内部客户意识，积极倾听，主动沟通，高效完成本职工作，让大家都没有后顾之忧。明确需要达成什么效果，采用什么方法，然后要发挥主观能动性。

       ​有时遇到内部客户或者外部供应商来咨询问题，这时要用专业知识，保持热情和友善的态度，高效沟通，合理为内外客户提供服务建议和帮助。

 

周玉娇  行政人事部

       ​行政管理人员关键时刻，主要就是访客接待、来电接听、文件流转、印章管理、后勤支持、招聘管理。重要事情第一时间处理，注意倾听内外客户想法，结合实际提出可行方案，对于承诺事情及时行动，行动结果进行反馈确认。每个岗位都需要做到专业化，因为“专业演绎价值，细节决定成败”。