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园区运营服务体系初探!
发布时间:2019.09.30

       企业在选择园区时,会从市场价格、交通区位、运营服务、优惠政策、人力资本等方面综合考虑,其中,运营服务是最重要的因素之一。优质的运营服务不仅能够收获良好的客户关系,还能为创造股权投资机会、提升园区续租率等,为园区创造收益。一套合理的园区运营服务方案,是园区成功发展的基础。

       做好园区运营服务,首先要精准把握客户需求。作为做好运营服务的第一步,关键在以下两点:

1、动态跟踪客户需求

       园区的客户主要为企业客户,企业客户的需求除了要保证自身在园区内的办公与经营顺利外,更多需求是随着其所在市场的变化而变化的。如互联网+园区、或文化创意类园区等主题产业园,运营服务人员就需要实时掌握主题行业的动态,从中可以挖掘到增值服务的机会,譬如行业热点话题研讨会、行业信息交流平台等都是园区客户感兴趣的焦点。

2、科学分析客户需求

       客户的需求是分级分类的,KANO模型将客户需求分成三大类,即必备型需求、期望型需求与魅力型需求。

       ① 基本型需求,指该类需求得到满足时,客户会认为理所当然;但在得不到满足时,客户会不满意。如园区基础的物业服务、保洁等就属于必备型需求。

       ② 期望型需求,该类需求满足得越多,客户会越满意;但在得不到满足时,客户会不满意。比如企业服务(财税、法务、项目申报等等),商务配套等。

       ③ 兴奋型需求,此类需求被满足得越多,客户的满意度会大大提升;但在得不到满足时,客户不会在意。如智慧园区平台、媒体报道展示等。

       在分析园区客户需求时,基本型需求与期望型需求都需要立即提供,兴奋需求则视硬件条件以及投资回收周期情况而定是否提供或何时提供。

       这里园区在线给读者罗列了一些企业对园区的具体期望。

基本型需求:

       (1)物业服务,一切基础设施的保障工作:包括水电、网络、空调、电梯、安保、保洁、停车、绿化等等。

       物业管理是园区最基础性的管理,是一切工作开展的前提,两天断网、三天断电的园区是必死无疑的。

       园区这块工作基本上都外包给专业的物业公司来做,所以,对园区方来讲,对物业公司的考核和约束至关重要。

       除了需要选择优质的物业公司以外,一方面,要在合同中对物业考核标准进行量化;组织成立业主委员会,与园区运营方共同对物业管理公司进行考核,物业管理费的支付直接与考核结果挂钩;另外,要强化物业的管理服务水平,包括定期组织物业公司工作人员着装、站立形象和专业管理知识的培训等。

       (2)基础配套,包括公共会议室、洽谈室、路演大厅、食堂,园区必备,不多说了。

期望型需求:

       (1)企业服务,一般由以下六大类内容构成,园区整合相关资源,通过园区公共服务平台展示给企业。

       企业服务是园区赢得回报乃至共赢发展的重要载体和实现途径。公共服务平台完善与否,很大程度上预示着园区发展的后劲。

       一般来说,园区可以通过三种途径搭建园区公共服务平台,

       ①  整合社会资源与政府资源,联手中介咨询服务机构,共同搭建公共服务平台,这也是最常见的方式;

       ② 生物医药园、软件园等专业型园区,可以自主搭建专业化公共服务平台,例如生物医药园的公共实验室/化验室,软件园的软件检测中心等;

       ③ 高新区、开发区内的“园中园”,可以借“大园区”的公共服务平台为己用。

       (2)园区活动,通过承办各类业余活动、讲座、培训等,丰富入驻企业员工的工作生活、加强专业知识;集聚人气,提升园区知名度。

       ① 根据企业需求,针对性开展各类创业活动和技术培训,最好做到“天天有咖啡,周周有沙龙,月月有路演”;

       ② 根据园区物业管理和招商运营需要,为园区和物业管理人员安排专题培训;

       ③ 积极组织企业参加各类高峰论坛、行业展会等。

       (3)商务配套,包括各式餐厅、便利超市、数码速印店、住宿酒店、街区商场等设施,配套更完善的园区会设有公寓、银行、洗衣房、咖啡店、健身房等。具有相当规模的产业园或者产业新城还会配备酒吧、美容店、书店、图书馆、影院等,让入园企业享有丰实的“社会福利”式的商务配套。

       这里涉及到一个时序性,在前期,园区适当牺牲一些经济利益,先争取急需的配套商业店家的及时进驻,以保障园区经营运转起来,从而保证园区产业招商的顺利开展和入园企业正常地运转。园区进入稳定经营周期后,根据园区整体需要和企业现实需求,适当调整商业业态,补充、更新商业店铺及综合配套设施,提升园区综合服务水平。

兴奋型需求:

       (1)智慧园区,科学技术的不断发展,从技术上支持了园区运营服务管理的落地。

       ① 引入时下先进的智慧园区解决方案有关技术和产品;

       ② 建立智慧园区基础设施,主要包括园区一卡通系统、园区电子支付系统、园区公共信息发布系统、园区云中心机房等;

       ③ 搭建“云”平台,引入园区ERP系统,实现园区企业管理云、政府公共服务云、园区 资源共享云等平台的统一,从技术上支持园区运营服务管理的落地。

       (2)品牌提升,企业的品牌形象与其办公环境息息相关,提升园区的软环境,也就间接提升了企业的形象地位。

       ① 委托一流设计师,打造园区VI识别系统和展示系统,包括接待展厅、宣传资料、园区LOGO、品牌标准字、企业铭牌、楼宇数字、户外指引牌等等,塑造高端园区品牌;

       ② 搭建门户网站和微信公众号,指定专人维护;

       ③ 广泛接洽各类媒体和媒体人,积极报道园区及入驻企业。

       (3)创新资源

       ① 引进众创空间、创业咖啡等创业载体,设立创业天使投资基金,重点支持与园区优势产业相匹配的海外高科技项目,实现嫁接式孵化;

       ② 为入园企业与名校、科研院所间搭建桥梁,积极探索园区博士后工作站、院士工作站等高端产学研平台的落地;

       ③ 与金融机构合作,推广创新融资产品,构建多层次科技投融资服务体系。